前言
《哈佛法學院的情緒談判課》由哈佛談判專案中心(Harvard Negotiation Project)的羅傑.費雪(Roger Fisher, 1922-2012)和丹尼爾.夏畢洛 博士( PhD Daniel Shapiro)撰寫,兩人打破「理性至上」的談判原則,加入更細膩的心理學與社會科學,講述「情緒分析」的談判心法。身為人,我們不可能沒有「情緒」。我們要做的,不是沮喪或感到無能為力,而是要試圖想方設法接受這些情緒,讓它們轉負為正。讓正面情緒克服負面情緒,而非被情緒所綁架。
書中5大情緒核心策略
「核心欲念」(core concerns)是書中很重要的一個觀念,指的是人性的某些渴望。作者提到,許多談判過程中的情緒反應,最後都圍繞這些核心欲念打轉。在「情緒」面前,我們的目的不是為了處理它,而是要找出背後的根源:滿足核心欲念,讓談判雙方達成理想的共識。
書中彙整5大核心欲念,並不單指滿足對方,同時也包含正在提案的我們自己。下表提供了「被忽略」以及「得到滿足」的情境,讓我們更能聯想到現實中的實際案例。最重要的,是這些欲念彼此總是互相混合交融,很多時候必須同時顧及許多,達到更豐富的情緒內涵。每一項欲念,都是一個審視的槓桿,三項標準可提供參考,看看談判是否受到妥善對待:是否公平?誠實?且符合當前狀況。
一、不吝表達賞識
理解對方的觀點,發掘其中的優點,並表達你的理解。
簡單來說,就是要時常聆聽。很多溝通之所以無解,是因為雙方都沒有真正地聽對方在說什麼,而是急著表現自己的立場。雙向溝通的用意在於:
去站在對方的立場,了解對方為何這麼想、為何採取這種做法。
煞住自己想否定的衝動。我想這是很多衝突最先爆發的失控點XD每當我們遇到不同觀點,總是會下意識地否定,卻忘了退一步去想想看,對方的想法有什麼可取之處?那或許就是我們的盲點。
值得注意的重點,是理解不代表同意。賞識是一種聆聽,起碼不是一開始就針鋒相對。
二、建立親和感
書中這一部分舉出兩種聯繫,讓我們的談判與溝通的火藥味少一些。
結構性聯繫:可以找出既有連結,或將彼此視為「共事的夥伴」,建立新連結。
個人聯繫:縮短彼此距離的同時,也要給予雙方適當的空間,既是保護也是尊重。
這大概因人/文化而異。工作上,有人可能習慣公事公辦,秉持「上班好同事,下班不認識」的理念;但也有人甚至離職後,還是跟前公司保持很友好的聯繫。不管怎麼樣,身為群居社會的一員,合作總是無所不在,但適當的表達聯繫與關懷,也有一定的好效果。
三、尊重自主權
「自主權」是雙方都有的東西,過度限制自己的自主權或是侵犯對方的自主權,都會激發彼此的負面情緒,導致談判破局。所以畫線的地方可以改善成:
擴大你的自主空間:不要以為自己是小蝦米,無法有效影響決策。不管是提出建議、提出更多方案,或是集思廣益,我們都應該試圖找到自己適合的位置與方式,讓結果有圓滿的結局。
不要侵犯對方的自主權:「先斬後奏」、「程序不對」都會讓人大爆發,許多決定牽涉到很多利害關係人,包含檯面下的隱形大眾。因此用「知會、徵詢、協商」的步驟,來釐清每個人的需求,尊重每一個受到影響的人們。
這是我最有感、收穫最多的章節。有時候,在職場上無法理解主管的決定時,我會不小心限制了自己的發言權,也忽略了主管考量的東西。當我學會用軟性的方式去詢問細節,就能慢慢理解主管的立場與決策的用意。
四、承認地位
在權力結構下,「地位」象徵著影響力與人們的自尊,踰矩越權經常是容易惹怒別人的原因。但我們不需要時刻爭奪地位,作者提醒大家可以仔細拆解這個名詞背後的多重意義:
留意社會地位:這是一種常見的察言觀色之道。在不同的組織或文化當中,人們總有一個對自己的定位,以及期待他人給予的頭銜。「禮節」的拿捏在於雙方重視的舒適程度,以禮相待是王道。
承認「術業有專攻」的特定地位:每個人擅長的領域大不相同,無須自卑也無須自大。除了承認對方的專業,也享受自己的專長。
這是一個心靈雞湯的正向章節XD 社會無處不存在階級差異。然而「地位」這種東西是流動的,今日為基層可能明日就晉升的概念。無論如何,尊重他人就是一種自重。
五、扮演有意義的角色
我們在人生舞台上,同時扮演好幾個角色,演出不同的劇本。「有意義的角色」幫助我們重新審視自己的位置,具備三項特質:有明確的目標(改善社會)、有切身意義(工作能施展抱負)、不虛偽做作(展現真正充實的自我)。
當然,更多時候我們必須在一定的情境脈絡下,承擔更多表演的複雜性:
體制角色:人們在組織與社會上被公認的角色。認清可能多重衝突的體制角色(ex.新手父母/明星員工),學會塑造真正有意義的活動。當我們單面質疑某人的決定時,要想想他顧及的是什麼?也許這些決定不容易,可能嚴重影響他的形象與周遭人們對他的評價。
臨時角色:面對特定情境,我們可以自由選擇對應的適當要角。比如談判時可以任選聆聽者、順從者或協調者等等。
這是一個有趣的章節,把溝通變成了一個小型舞台,上演臨時的談判戲碼。假設我們能充分擴大善用自己的角色,並肯定他人選擇的角色,就能促進一場和諧共識。
溝通的本質:不見得人人滿意,但總要人人都舒服
職場小白筆記
出社會沒多久,對我這個內向者而言,最難的就是職場溝通了,畢竟同事不同於朋友也不同於家人,是「共事」的夥伴關係。如何尊重彼此,又有效達到溝通,讓公司的業務能夠順利進行,我想自己在這方面還需要更多經驗與判斷。
這本書由法學院教授撰寫,我以為理性的法理談判更多需要證據,然而這本書卻闡明生活中大部分的溝通,其實更需要掌握人性的情緒。也就是說,原來大多時候,我們都是不講理的XD 於是我們就必須談如何應對進退,如何有效發揮同理心。
萬用守則:保護自己、照顧他人
以往我悟出來的溝通之道,是看對方的個性與作風來調整談話方式。但看完這本書,才發現很多人性的共同點是可以觀察的;即便個性不同,但心理學上人們的需求大致都是相同的,。
身為情感生物的我們,難以避免受情緒影響。本書最後還有兩位教授的溫馨小提醒,告訴我們如何判斷情緒溫度,在衝突的沸點爆發之前給彼此時間,重新認清溝通的最終目的,保持一貫的理解。而「核心欲念」不論用在職業談判或是日常溝通,都會是值得運用的放大鏡。
用同理心去談,不會有壞處的。